ผมขอพาคุณย้อนไปรู้จักศูนย์บริการของโตโยต้า เมื่อหลายปีก่อนที่ใช้เวลารอเพื่อตรวจสภาพรถหลังใช้งานครบ 20,000 กิโลเมตร ลูกค้าต้องทิ้งรถไว้ที่ศูนย์บริการนานข้ามวัน

แต่ตอนนี้ในการตรวจเช็กสภาพรถให้ครบ 30 รายการ ช่างสามารถทำให้เสร็จสิ้นได้ภายในเวลา 45 นาที และการเปลี่ยนแปลงที่ดีขึ้นนี้เกิดจากการทำไคเซ็น คือเริ่มค้นหาปัญหาจนพบว่าปัญหาการเดินแบบสะเปะสะปะ ทำงานไม่มีขั้นตอน ไม่จัดลำดับตรวจเช็กก่อน-หลัง และกระบวนการทำงานที่สูญเสียระหว่างเคลื่อนที่มากมาย

จึงมีการเริ่มแก้ปัญหาด้วยการจัดเส้นทางการเดินของช่างแต่ละคนใหม่ โดยจัดเรียงลำดับการตรวจเช็ก ให้มีระบบเอกสารเช็กลิสต์ตรวจสอบที่ชัดเจน จากจุดหนึ่งไปจุดหนึ่ง

คือเมื่อรถยนต์เคลื่อนเข้ามาในช่องซ่อม แต่ละคนจะทำหน้าที่ของตัวเอง เมื่อช่างเดินตรวจรอบรถครบ 1 รอบ เท่ากับการตรวจเสร็จสิ้น ไม่มีการเดินย้อนไปย้อนมา

ทำให้การทำงานเป็นระบบ ลดเวลาในการให้บริการเหลือเพียงแค่ 45 นาที ลูกค้าก็สามารถรับรถกลับไปใช้งานได้เลยครับ