ปัญหาที่สะสมหรือซุกซ่อนอยู่ของธุรกิจสามารถเปิดเผยและแก้ไขได้ ด้วยการใช้ “ผังก้างปลา” (Fishbone Diagram) หรือ “Ishikawa Diagram” ที่ตั้งตามชื่อผู้พัฒนาอย่าง ศาสตราจารย์คาโอรุ อิชิกาว่า แห่งมหาวิทยาลัยโตเกียว ที่คิดค้นขึ้นเมื่อเกือบ 80 ปีที่ผ่านมา

โดยแผนภูมิที่มีลักษณะคล้ายปลาที่เหลือแต่ก้างนี้ เป็นแผนผังที่จะช่วยชี้ให้ผู้ประกอบการเห็นถึงความสัมพันธ์ระหว่างปัญหากับสาเหตุทั้งหมดที่เป็นไปได้ที่อาจก่อให้เกิดปัญหานั้นอย่างเป็นระบบ โดยจะระบุปัญหาหรือผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นไว้ในส่วนของหัวปลา และสาเหตุและปัจจัยที่คาดว่าเป็นที่มาของปัญหาไว้ในส่วนของก้างปลาแต่ละก้าง ซึ่งสามารถแยกออกเป็นก้างย่อยๆ ได้ไม่จำกัด

วิธีการเขียนผังก้างปลา

เพื่อให้รู้ถึงปัญหาที่แท้จริงและแก้ไขได้อย่างตรงจุด การเขียนผังก้างปลาที่มาจากการระดมความคิด สามารถทำได้ดังนี้

1.กำหนด “ปัญหา” ที่หัวปลา

ทำการกำหนดปัญหาไว้ที่หัวปลาทางด้านขวา จากนั้นทำลูกศรชี้ไปที่หัวปลา เพื่อแทนกระดูกสันหลังของปลา โดยปัญหาที่กำหนดต้องชัดเจนและเป็นไปในเชิงลบ เช่น ใช้เวลานานในการแพ็กของ พนักงานลางานบ่อย เครื่องจักรเสียประจำ ผลิตของไม่ทันส่ง เป็นต้น โดยหนึ่งหัวปลาเท่ากับหนึ่งปัญหา

2.ระบุสาเหตุหลักของปัญหา

จากนั้นทำการระบุสาเหตุหลักที่นำไปสู่ปัญหาอย่างน้อย 4 สาเหตุ โดยการเพิ่มลูกศรชี้ไปที่กระดูกสันหลังของปลา ให้มีลักษณะเหมือนก้างปลาขนาดใหญ่ เช่น ปัญหาด้านการผลิตอาจมาจากเรื่องของแรงงาน เครื่องจักร วัตถุดิบ กระบวนการทำงาน และสภาพแวดล้อมต่างๆ หรือปัญหาด้านสินค้าอาจเกิดจากสถานที่ กระบวนการผลิต คน และกฎระเบียบหรือนโยบายต่างๆ เป็นต้น

3.ระบุสาเหตุรอง/สาเหตุย่อยที่ส่งผลกระทบต่อสาเหตุหลัก

ต่อมาให้ระบุสาเหตุรองหรือย่อยที่ส่งผลกระทบต่อสาเหตุหลักจนทำให้เกิดปัญหา โดยวาดลูกศรชี้เข้าหาก้างปลาแต่ละก้างในลักษณะที่เป็นก้างปลาขนาดเล็กที่แตกแขนงออกมาจากก้างใหญ่อีกที ทั้งนี้ สามารถแตกก้างย่อยๆ จากสาเหตุรอง เพื่อแสดงสาเหตุย่อยๆ ลงไปได้อีกตามแนวก้างปลา

4.สรุปต้นตอปัญหา

สุดท้าย ทำการรวบยอดข้อมูล ซึ่งจะทำให้เห็นว่าอะไรคือที่มาของปัญหา นำไปวิเคราะห์และหาวิธีแก้ไข เพื่อพัฒนาการทำธุรกิจให้มีประสิทธิภาพได้มากยิ่งขึ้น

ยกตัวอย่าง : ธุรกิจมีปัญหาพนักงานลางานบ่อย

โดย 4 ปัจจัยสำคัญที่เป็นสาเหตุหลักของปัญหาในครั้งนี้ คือ

1.วิธีการทำงาน 2.การจัดการ 3.เครื่องมือและอุปกรณ์ที่ใช้ 4.สภาพแวดล้อมในการทำงาน

โดยสิ่งที่เป็นสาเหตุรองและย่อย ที่ทำให้เกิดปัญหาในเรื่องของการทำงานนั้น เนื่องมาจากพนักงานมีความเหนื่อยล้า เพราะต้องเดินไปมาหลายรอบและยกของหนัก ในขณะที่การจัดการมีปัญหา เนื่องมาจากคนไม่เพียงพอต่องาน เพราะบริษัทแบ่งหน้าที่ความสามารถคนกับงานไม่สอดคล้องกัน

นอกจากนี้ ปัญหาในส่วนของเครื่องมือและอุปกรณ์ที่ใช้ยังมีสาเหตุมาจากสภาพที่เก่าและชำรุด เนื่องจากไม่ค่อยตรวจเช็กสภาพและไม่ซื้อของใหม่มานาน และสุดท้ายสภาพแวดล้อมการทำงานที่มีอากาศร้อนอบอ้าว เพราะแอร์ไม่เย็นและไม่มีพัดลมช่วยระบายอากาศยังเป็นที่มาของปัญหาในเรื่องนี้อีกด้วย

ทั้งนี้ สามารถเขียนเป็นผังก้างปลาง่ายๆ ได้ดังนี้

ปัญหา: พนักงานลางานบ่อย

สาเหตุหลัก (วิธีการทำงาน) ← สาเหตุรอง (เหนื่อยล้า) ←  สาเหตุย่อย (เดินไปมาหลายรอบ/ยกของหนัก)

สาเหตุหลัก (การจัดการ) ← สาเหตุรอง (คนไม่เพียงพอต่องาน) ← สาเหตุย่อย (แบ่งหน้าที่ความสามารถคนกับงานไม่สอดคล้องกัน)

สาเหตุหลัก (เครื่องมือและอุปกรณ์ที่ใช้) ← สาเหตุรอง (เก่าและชำรุด) ← สาเหตุย่อย (ไม่ค่อยตรวจเช็กสภาพ/ไม่ซื้อของใหม่มานาน)

สาเหตุหลัก (สภาพแวดล้อมในการทำงาน) ← สาเหตุรอง (อากาศร้อนอบอ้าว) ← สาเหตุย่อย (แอร์ไม่เย็น/ไม่มีพัดลมช่วยระบายอากาศ)

การทำผังก้างปลาจะช่วยให้คนในองค์กรมองเห็นปัญหาที่สะสมหรือแอบซ่อนไว้ ซึ่งไม่ใช่แค่ที่อยู่ในแผนกหรือส่วนที่ตัวเองทำอยู่เท่านั้น แต่ยังเป็นของเพื่อนร่วมงานหรือแผนกอื่นๆ อีกด้วย ที่สำคัญยิ่งช่วยกันระดมสมองชี้ให้เห็นถึงปัญหาและหาสาเหตุได้มากเท่าไร ยิ่งช่วยให้รู้ว่ามีอะไรบ้างที่จะก่อให้เกิดผลเสียและความเสี่ยงต่อการทำธุรกิจได้มากขึ้นเท่านั้น